21 informes para optimizar tu atención en redes sociales

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21 informes para optimizar tu atención en redes sociales

La atención en redes sociales ha ganado relevancia en la última década al convertirse en una fuerza tan influyente en la decisión de compra del consumidor como las propias acciones de Marketing. Los consumidores insatisfechos se quejan en las redes sociales e influyen en nuevos consumidores potenciales de una marca. Por eso, en Buzzmonitor solemos decir que SAC es el nuevo Marketing.

Y para saber si vas por el buen camino, vale la pena medir todo lo que sea posible en la ejecución de tu SAC 2.0.

De forma predeterminada, al registrar una nueva cuenta en Buzzmonitor, se crean automáticamente 21 informes preconfigurados en la pestaña Atención (Customer Care) para que puedas optimizar el proceso de control de calidad de la atención realizada por tu marca.

Sin embargo, antes de comenzar a analizar los informes SAC 2.0, es necesario configurar Buzzmonitor según tu horario de apertura, para que el SLA de los informes vaya acorde al período en el que tu marca está activa en las redes sociales (por ejemplo de lunes a sábado, de 9am a 7pm). Para hacer esto, simplemente ve a Configuración, selecciona la pestaña CRM y luego elije los días y horas en que tu empresa brinda servicios de Social CRM. ¡Listo!

Pero, ¿cuáles son las principales métricas (KPI de atención) para medir la productividad de un equipo? ¡Aquí te las contamos!

1 - Volumen diario y comentarios recibidos: Volumen diario de los mensajes y las menciones que la marca recibe de sus usuarios, dividido por sentimiento.

2 - Volumen mensual y comentarios recibidos: Total de mensajes o comentarios recibidos de tus consumidores durante el mes, dividido por sentimiento.

3 - Volumen mensual y usuarios únicos: total de usuarios únicos y mensajes que tu marca recibió en el mes, dividido por sentimiento.

 

4 - Volumen por red social: Total de mensajes o comentario que recibió tu marca en cada red social.

5 - Volumen total de no contestados: Total de mensajes no contestados por la marca.

6 - Sentimiento general de los mensajes recibidos: Sentimiento de los testimonios recibidos en todas las redes sociales de la marca.

7 - Sentimiento de los mensajes por red social: Sensación de testimonios recibidos en cada red social.

8 - Volumen diario de respuestas enviadas: Total de respuestas enviadas por día.

10 - Volumen de respuestas enviadas por red social: Total de respuestas enviadas dividido por red social.

 

11 - SLA (tiempo medio de respuesta): muestra el tiempo prmedio que han tardado en responderse las interacciones de tus clientes.

12 - Respuestas enviadas por analista: Total de respuestas enviadas por cada analista.

13 - Respuesta de marca: este informe ayudará a visualizar las respuestas en un tablero.

14 - Evolución diaria de tickets por estado: Muestra el total de tickets y sus estados por día.

15 - Evolución mensual de tickets: Muestra el total de tickets del mes y su estado.

16 - Estado de tickets por analista: Muestra el número total de tickets de cada analista y su estado.

17 - Prioridad de tickets: Número de tickets por prioridad.

18 - Volumen mensual de tickets por red social: Total de tickets en cada red social.

19 - Respuestas enviadas por horas: Tiempo de respuesta de la marca.

20 - Mensajes recibidos: Este informe le mostrará todos los testimonios recibidos. Al igual que el volumen diario. Pero te servirá ver los testimonios en un tablero.

21 - Usuarios más activos: Qué usuarios interactúan más con tu marca y en qué red social aparece más.

Y recuerda que todos los informes de Buzzmonitor son personalizables. Es tan simple como clonar cualquier informe y editar sus variables. ¡Las posibilidades son infinitas!

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