¿Cómo te pueden ayudar las etiquetas a entender el Customer Journey?

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¿Cómo te pueden ayudar las etiquetas a entender el Customer Journey?

Las etiquetas o tags pueden ayudar a los analistas de redes sociales a crear informes de Social Listening más analíticos y clasificar las interacciones publicadas en los canales de la marca o fuera de estos.

Es posible crear tags y subtags ilimitadas.

La tag suele ser más general, mientras que con las subtags puedes hacer informes más específicos, ya que es posible etiquetar el asunto exacto de la interacción.

Por ejemplo, un cliente publica un post elogiando el producto de una determinada marca. En vez de etiquetar la interacción con la tag “Elogio” es posible etiquetarla con la subtag “elogio_producto”, de este modo, podrás montar un informe que identifique exactamente cuántos elogios han recibido los productos.

No se deben crear subtags con más de dos tipos de información. Imagina el siguiente ejemplo, Coca Cola recibe un elogio en su fanpage: “La Coca Cola Zero con la nueva fórmula está mucho más buena y la lata es súper bonita”.

Si el analista coloca una subtag con todos los asuntos esta sería larguísima: “elogio_cocacolazero_sabor_envase”. Lo ideal es cruzarlas de este modo:

  • Tag principal: elogio
  • Subtags:
  1. elogio_cocacolazero 
  2. elogio_sabor
  3. elogio_envase

 El arte de crear tags y subtags necesita practicarse, pero con algunos tips te pueden ayudar a obtener mejores insights. ¡Te los explicamos!

 

1. Evita crear tags genéricas

En algunos informes de redes sociales, sobre todo en los de SAC, puedes encontrar gráficos con tags genéricas como Reclamaciones. Y puede que este asunto suponga más del 50% de las interacciones de los consumidores. Etiquetas genéricas como esta no nos proporcionan ningún insight que ayude a las marcas a mejorar su proceso de atención al cliente.

En este caso, el analista puede crear diferentes subtags sobre diferentes tipos de reclamación para extraer información más específica. Por ejemplo, “reclamación_producto”, “reclamación_envase”.

Crea subtags como: “reclamación_marca” cuando la reclamación sea sobre la marca, “reclamación_producto” cuando la reclamación sea sobre los productos de la marca, etc.

Con las subtags puedes visualizar las interacciones etiquetadas en la lista de posts, además puedes crear un informe con las subtags para analizar cuáles han sido las más utilizadas.

 

¿Cómo crear una subtag?

  • Al abrir el informe, haz clic en el icono de tags y selecciona la opción Crear nueva tag. Para que puedas identificar que la subtag pertenece a una etiqueta específica, debes escribir primero la tag principal y a continuación poner una barra baja.

Por ejemplo: Tag principal: “reclamación”, Subtag: “reclamación_producto”.

  • También puedes agrupar las tags en un mismo grupo. Para ello, clica en el icono de las tags, selecciona las que quieras agrupar y selecciona la opción Agrupar tags. De este modo estarán más organizadas y podrás hacer más fácilmente los informes.

 

¿Cómo puedo ver las subtags que más se utilizan dentro de una tag?

  • En Ver todos los filtros, ve a las Tags, haz clic en Ver todas las tags y selecciona las tags y subtags que quieras.

  • Para visualizarlas en el gráfico, entra en la pestaña de Variables y haz la siguiente configuración:

Agrupar por: Tag

Mostrar Tags: selecciona la tag + subtags que quieras

División: Sin división

 

¡Listo! De este modo obtendrás un informe con información sobre qué subtags han sido más utilizadas en la monitorización.

Esto es importante para entender los temas más demandados por tus clientes. Para el caso que hemos expuesto anteriormente, el analista podrá saber si las reclamaciones más frecuentes son sobre el producto, la marca o la atención recibida.

 

2. Crea tags que ayuden a mapear el Customer Journey del Consumidor Digital

Philip Kotler, especialista en Marketing, desarrolló una teoría sobre las etapas del proceso de decisión de compra del consumidor. Según Kotler, este proceso tiene 5 fases:

  1. Reconocimiento de la necesidad: cuando el consumidor reconoce que tiene una necesidad. Por ejemplo, “necesito cambiarme el móvil”.
  2. Búsqueda de información: cuando el consumidor visita sites o el perfil de una marca.
  3. Evaluación de las alternativas: cuando el consumidor compara varias marcas. P.ej. “¿Qué será mejor Samsung o LG?”
  4. Decisión de compra: el consumidor se decide por la marca, producto o efectúa la compra. P.ej. “¡Por fin he cambiado mi móvil!”
  5. Comportamiento postcompra: el consumidor comparte con otras personas su satisfacción o insatisfacción con el producto. Generalmente en redes sociales la insatisfacción genera mayor buzz.

Fuente: Elife

 

Utilizando las etiquetas es posible mapear cada etapa del Proceso de Decisión de Compra y si quieres ir más allá, con el análisis del sentimiento puedes comprender cuál es la percepción del consumidor (positiva, negativa o neutra) en cada etapa.

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